4절~6절·2절 고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성

1. 고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼을 작성해 비치할 것
2. 폭언 등이 발생하면 업무를 일시적으로 중단하거나 전환할 수 있게 할 것
3. 휴게시간을 연장하고 치료 및 상담을 지원할 것
4. 고소·고발 또는 손해배상 청구에 필요한 지원을 할 것
5. 고객응대 업무 매뉴얼과 건강장해 예방 교육을 실시할 것
6. 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 할 것
7. 조치를 요구했다는 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 하지 말 것
8. 매뉴얼의 적용대상은 고객응대업무 종사자의 계약형태[정규직·비정규직(한시적 노동자, 시간제 노동자, 파견 노동자, 용역 노동자 등)] 등에 관계없이 모든 근로자에게 적용될 수 있도록 할 것
9. 같은 장소에서 고객응대업무를 수행하는 모든(파견, 용역, 도급, 협력, 입점, 납품업체 소속) 근로자에게 매뉴얼이 적용될 수 있도록 할 것
10. 문제유발 고객의 유형을 법률적으로 문제가 되는 유형(성희롱, 폭행 또는 폭언, 공포심·불안감 유발, 허위 불만제기 등 업무방해, 장난전화 등)과 법률적 문제에 해당하지 않지만 업무 수행을 방해하거나 법률적 문제 유형으로 전환될 가능성이 높은 유형(업무처리 불만 제기, 사생활·생활고 하소연, 자기주장 반복 문제 제기, 이치에 맞지 않는 억지 주장, 무리한 요구 등)으로 구분하여 분류할 것
11. 업무내용별로 감정손상을 경험하게 되는 빈도를 파악하여 문제유발 고객의 유형을 분류할 것

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